我们的确做到了全年零投诉。在这里，我想问大家一个问题，你心中的急诊室什么样的?不知道我的描述是否贴切。急诊是高风险，高强度，高压力和病种杂，环境杂，人员杂的三高三杂的地方，所以急诊历来也是医疗质量安全的重点防控区域，在这样的环境下做到零投诉，我们一靠医疗质量，二靠服务质量。

贯穿去年全年的工作中，科室狠抓的就是这两个质量，即使是我，作为最基层的，最普通的护士，都能够强烈体会到科室对提高医疗质量和服务质量的高要求和大力度。

如何提高服务质量?首先， 就要保持急诊绿色通道的畅通，缩短患者接受专科及手术治疗的等待时间，这是保障患者生命的关键所在。一项医管局抽查结果显示，从患者到达急诊就诊开始，到护士分诊，多科会诊，再到进入手术室治疗，整套流程完成，时间控制在80分钟内，这在市属医院中绝对位列前茅。不谦虚的讲，我们急诊科是个优秀的团队，对时间有着共同信仰，节约时间，珍惜时间，尊重时间。

生命至上，时间第一，举个例子，腹部闭合性损伤的患者，急诊接诊后第一时间，请普外科会诊，在会诊的同时，完成术前准备工作，因为腹部闭合伤大多伴有内出血，一旦出现大出血和休克，很可能失去救治机会。为了争分夺秒，接诊医生初步确定病因后，与专科医生沟通，直接进行手术。

当然，绿色通道的畅通，仅靠急诊之力是无法完成的，这与医院政策的大力支持，兄弟科室的鼎力相助密不可分。加快一切可以加快的步伐，简化一切可以简化的流程，在有限的时间窗内完成抢救工作，这才是绿色通道的真正价值。

其次，建立绿色通道就是要保证急救工作快捷有效，在群体伤的救治过程中，这个作用就更加明显了。大家还记得10.28金水桥事件吗?急救车的警笛声此起彼伏，十几分钟内十一位危重症患者接踵而至，(突发公共卫生应急预案)即刻启动，人员各就各位，绿色通道开启，经过检伤分诊，仅用时四十多分钟，就完成了对所有患者的初步诊治。危机时时刻，同仁医院有大家之风，急诊科不负众望。

科学的管理、严格的制度，以及具有急诊科特色的医疗质控手段，使我们远离医疗差错。但多年的工作经验提示我们，投诉的主要问题除了医疗差错外，更多的是服务态度问题，收费问题，流程问题。而服务态度问题又是数量最多，比例最高，老生常谈的问题。

减少投诉，必须提高服务质量，但说来容易做来难。首先，我们急诊科的硬件条件在全市的三甲医院中谈不上先进，甚至有些落后：环境狭小，人员密集，信息系统滞后，与其他辅助科室布局不尽合理，这些客观因素势必造成患者就诊体验差、不满意、甚至引发投诉。但现实的硬件困难不可能在一朝一夕就得到改善。利用现有的条件提高服务水平，提升患者满意度，这才是硬道理。但急诊科的人从来不是只有抱怨没有作为的空想家，所谓硬件不足软件补，在医患沟通上我们下足了功夫。科室自去年起狠抓服务质量，通过“相约守护”“互换体验”等活动，增强职工的沟通能力。使大家在换位思考中不断发现问题的节点，及时防范及时解决。

急诊科是个集体，是个团队，只有每个人都站在团队的高度思考问题，才能保证目标顺利达成。医护之间互相监督提醒，弥补工作中的不足，把差错事故扼杀在萌芽中，使患者得到最安全最放心的医疗服务，万一和患者或者家属出现误解，我们也会积极认真的面对，做到不敷衍，不推诿，让患者得到满意的答复。用我们的热情真诚来营造出融洽的医疗氛围。

通过我们的努力，在做到医疗保障的同时，良好的沟通也让患者的身心得到治疗和照顾，在急诊科内，初步形成了一个良性互动。我们相信天道酬勤，我们相信做到零投诉不是一时的成绩，而是一个可以长期达到的目标。

天行健，君子以自强不息，地势坤，君子以厚德载物，这就是急诊科的风采。