服务我先行

温暖患者心 ——论如何提高服务质量和服务意识

如光荏苒，斗转星移，最新老虎机,新老虎机平台医院经济技术开发区院区已经开院近一年半了，作为经济技术开发区内唯一的三甲医院，秉承“精诚勤和”同仁文化四字箴言，面对改革开放的市场经济大潮在医疗行业产生的影响，采用现代化的管理模式，深化医疗体系改革，不断提高医技质量。在体现人文化医疗护理服务的同时，窗口服务在其中也是一个必不可少的重要环节。

团队精神是我们工作的基础：互相帮助、团结友爱是每个团队的核心精神。有了这些，工作起来才得心应手、事半功倍。

如何提高服务质量和服务意识，是一门很深的学问。服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程，操作方法及细心程度。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。

首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导患者应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省办公时间，提高效率，为患者及其家属争取时间，不浪费一分一秒，让患者体验到我们工作的快捷性。

其次从软件来说，我们要具备一颗平常心，只要有了这颗心，做任何事情，对于我们来说就算不上是难题了，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为患者着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量，更好的为患者服务。

我们应该具备亲和力，面带微笑为患者或者他们的家属服务，让他们心里感到一丝温暖。本部门工作的性质有其特性，窗口服务是体现院区服务质量和员工素质的第一步，不仅要完成工作，还要给来此办理手续的人员留下良好的第一印象，工作是非常重要的。多一个微笑少一个争执，我们要把每一位患者当作自己的亲人一样用最真诚的心来对待。

对待急诊或门诊的患者要像对待小孩一样，因为他们正在忍受病痛的折磨，即使有家属陪同，情绪也极易波动，所以我们要格外关心，用正确、中性的语言来和他们交流。有些急诊的病人等不及建卡挂号就需要立即治疗的，必要时让患者先去诊室接受治疗，然后再补挂号。 同理，面对来住院的患者，他们大多都行动不便，虽然有家属陪同，但我们也应该细心的关照到，可以提醒病患者：“您先到旁边的休息椅上坐下，让您的家属在这里办理就可以了，办好就马上带您入院。”，要让患者感觉到我们贴心的服务。 在工作中系统如出现故障，患者及其家属就会很急躁，相关工作人员应做到早发现，早反馈，早解决。我们应该做到及时解释，及时道歉，把不通过系统操作的业务先办好，以缓解他们的急躁情绪。患者的大事小事我们都要始终如一的服务，不仅要让他们满意，而且还要让他们感觉到是一种享受。

作为同仁大家庭里的一员，同仁医院的每一步成长都牵动着我们的心，而我们的所作所为也都关系着医院的发展，我们要全力以赴做好本职工作，规范和提高我们的服务质量和服务意识，时刻为同仁美好的未来做着不懈的努力！ 最新老虎机,新老虎机平台医院经济技术开发区院区

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肖梦雪

2006年1月16日